平成22年度 -外来編-

アンケートの方法

平成22年6月8日（火）、9日（水）、10日（木）の3日間、外来受診者を対象に実施しました。午前9時30分から正午までは、会計窓口や投薬窓口にて、受診を終え会計や処方箋発行を待つ方を対象に直接アンケート用紙を配付し記入していただきました。正午以降は、中央ホールに設けた記載所にアンケート用紙を置き、自由に記入していただく形を取りました。

アンケートの回収数

昨年同様、多くの方にご協力いただきました。

回収数(回収率　95.9%)

配付数

性別

年齢別

アンケートの評価

1　職員について

職員については、診療を通じてのコミュニケーションに対する評価を調査しました。(単位:%)

応対					診療				信頼感
＊みだしなみ・言葉遣い・態度 ＊質問・相談への対応					＊病状に対する気遣い・診療時間 ＊治療・看護・検査内容の説明				＊職員に対する印象・信頼感
	医師	看護	技師	事務		医師	看護	技師		医師	看護	技師	事務
満足	73	66	64	63	満足	56	55	59	満足	71	61	61	60
不満足	2	2	1	3	不満足	8	5	2	不満足	4	2	2	3
応対及び信頼感については、おおむね良い評価を得られましたが、診療に関しては、3項目のうちでは評価が低くなっています。これは限られた時間内で行われる病状への気遣い、病状・検査等の説明、処置等での不満足さが影響したと考えられます。今後、職員に対する接遇等の研修を充実させていきたいと考えています。

2　施設・設備について

施設・設備については、病院内の環境作りに対する評価を調査しました。(単位:%)

	項目	満足	不満足	項目	満足	不満足
	院内の明るさ・雰囲気	75	１	食堂・喫茶のサービス	40	8
	院内の温度調節	68	4	売店のサービス	37	7
	院内の清掃状況	74	1	プライバシーの保護	57	3
	トイレの清潔感	66	3	再来機の利用し易さ	49	3
	待合の広さ・椅子の数	51	13	駐車場の利用し易さ	53	5
院内の明るさ・雰囲気・清掃状況については、高い評価を得ていますが、待合の広さや椅子の数については、満足されていない方が多く、特に中待合の椅子が少ない、座りにくい、スペースが狭いなどの意見がありました。中待合でお呼びして不在の場合には、外待合でもお呼びしますので、中待合が混雑していれば、外待合でお待ちいただければ幸いです。今後とも施設設備につきまして、改善を検討してまいります。

3　待ち時間について

待ち時間については、診療から会計までそれぞれの待ち時間に対する評価を調査しました。(単位:%)

	項　　目	満足	不満足	昨年度と比べると、良い評価をいただきました。特に採血の待ち時間に関して大きく改善しています。しかし、依然として診療までの待ち時間については評価が低いため、予約されている方に対する具体的な対応策について、検討してまいります。
	診療までの待ち時間	23	32
	採血での待ち時間	33	12
	検査(採血以外)での待ち時間	34	11
	会計での待ち時間	46	5

4　情報提供について

情報提供については、病院から皆様へ、医療を含む全般的な情報提供について、その認知度と評価を調査しました。(単位:%)

	病院新聞		ご意見箱		ホームページ
	認知度	27	認知度	12	認知度	24
	携帯電話利用場所		満　足	16	満　足	30
	認知度	66	不満足	15	不満足	7
	病院新聞の認知度を上げるため、内容を充実させるとともに、ＰＲしていきます。		中央ホールと救急外来入口に設置してあります。皆様のご意見をお寄せ下さい。		診療科ごとの紹介や診療実績の報告。また公開講座について掲載しております。
病院から発信する情報提供については、全体的に昨年度と同様の評価となっています。今後とも病院新聞・ホームページなどの内容の充実に努め、判りやすい院内表示や情報の提供手段についても引き続き検討してまいります。

5　評価について

総合評価として、当院に対する全般的な満足度評価を調査しました。(単位:%)

当院の良い点としては、職員の応対が良い、施設が明るく清潔である、設備が充実しているという意見を多く頂きました。職員の応対については、丁寧でスムーズな対応、親切な説明への評価が多く、施設・設備については、スペースが広く、いつも清潔で綺麗との意見が多く挙げられ、満足すべきレベルが維持されていると思われます。 　一方、悪い点としては、待ち時間が長い、職員の応対が悪いことが挙げられました。待ち時間については、救急外来も含め多くの意見を頂きました。待ち時間の不明瞭さ、予約をしているにもかかわらず待たされるなどの意見が多く、予約されている方に対する待ち時間対策を検討していきます。あわせて、専門医療・救急医療を担う中核病院としての役割を果たすため、かかりつけ医をお持ちいただくことの啓発を続けてまいります。また、職員の応対については、良い評価を頂いた反面、言葉遣いや医師の異動に対する不満が挙げられました。皆様に信頼いただけるよう、さらなる職員教育に努めてまいります。 　病棟編との評価の差は年々埋まりつつありますが、待ち時間に対する評価がその差として表れています。

6　望まれることについて

今後当院に望まれることについて、調査しました。(単位:件)

「待ち時間の改善」については、診察前の時間短縮を望む意見が多数ありましたが、その他にも待ち時間の把握のための情報提供に関する意見がありました。 　「医療水準の充実」については、専門性の高い医療体制、最新の医療機器導入などの意見がありました。 　「救急医療の充実」については、夜間に専門医師が不在、医師が経験不足といった理由で不安を感じるという意見や診療体制の充実を求める意見がありました。 　「職員応対の改善」では、職員の態度や言葉遣いの改善を求める意見や、診療に対する適切な説明を求める意見もありました。 　「施設の利便性の改善」については、駐車場料金の改定や敷地内全面禁煙化に対する意見のほかに、中待合のスペースが狭く椅子が少ないなどの意見がありました。 　「その他」としては、診療時間の延長やバス路線の改善を求める意見などがありました。